Tanto los productores como los minoristas de cannabis tienen interés en mejorar su selección de productos, y actuar sobre la base de los comentarios de los clientes puede ser una herramienta poderosa para impulsar la lealtad.
Las nuevas tecnologías ofrecen nuevas formas de obtener esa retroalimentación, recompensando a las empresas de marihuana con información valiosa sobre lo que les gusta y no les gusta a los consumidores.
Tres empresas reguladas de EE. UU. Y Canadá le dijeron a MJBizDaily que reciben comentarios directamente de los consumidores al:
Vinculación de un programa de fidelización con una plataforma de retroalimentación digital para cuestionarios posteriores a la compra.
Analizar las redes sociales, incluidos los foros de mensajes mantenidos por entusiastas consumidores legales de cannabis.
Usar empaques de productos con códigos QR escaneables que se vinculan a encuestas y alientan al consumidor final a opinar.
Encuestas posteriores a la transacción
El productor y minorista de cannabis de Colorado integrado verticalmente, Native Roots, ha integrado su programa de lealtad, administrado a través de Alpine IQ, con una plataforma de retroalimentación digital llamada Tattle para permitir a los clientes dar su opinión a través de encuestas posteriores a la transacción.
Tattle fue diseñado originalmente para que los restaurantes recibieran comentarios de los comensales, pero el director senior de TI de Native Roots, Alex Bitz, dijo que el servicio funciona bien en el espacio de la marihuana.
“Necesitábamos una forma de crear una mejor comprensión de nuestros clientes y asegurarnos de que estamos satisfaciendo sus necesidades”, dijo.
“Necesitábamos crear un punto de contacto para, y para, nuestros clientes fuera de las tiendas minoristas reales, de modo que cuando regresen a casa y prueben el producto, (podamos) entender lo que están sintiendo, lo que están pensando. “
A los clientes seleccionados para recibir comentarios se les envían breves encuestas digitales en las que pueden compartir sus opiniones sobre cualquier cosa, desde productos que compraron hasta clientes específicos con los que interactuaron en una tienda.
“Es una forma de retener a los clientes, sin duda, y también de mejorar nuestra experiencia en la tienda”.
Bitz dijo que los clientes han aprovechado las encuestas desde que se lanzó el programa en el primer trimestre de este año, brindando información sobre la calidad, los precios y el valor percibido de las ofertas de Native Roots.
“Estamos recibiendo mucha retroalimentación directa, lo cual es realmente útil”, dijo Bitz. “Cierra el círculo entre el comercio minorista y nuestras instalaciones de producción y nuestras instalaciones de cultivo”.
Bitz dijo que los clientes también pueden calificar productos de terceros productores comprados en las tiendas Native Roots, lo que permite a Native Roots tomar mejores decisiones de compra.
“A medida que compramos, ellos pueden entender por qué compramos más o por qué compramos menos, según lo que escuchamos del cliente”, dijo Bitz.
Escaneo de comunidades de redes sociales
El uso de la tecnología para obtener comentarios de los clientes no requiere necesariamente invertir en una nueva plataforma: los servicios en línea de terceros existentes, como los foros de mensajes y otras redes sociales, también se pueden extraer para obtener información sobre los consumidores, sin costo alguno, excepto el tiempo que lleva analizarlos. .
En Ontario, Canadá, Ontario Cannabis Store (OCS), propiedad del gobierno, es un minorista exclusivo en línea. Pero sin tiendas físicas, el OCS no tiene la oportunidad de recibir comentarios en persona de los compradores.
El OCS no tiene un sistema interno para que los compradores dejen reseñas, pero eso no impide que las personas revisen los productos del minorista en otros lugares: el tablero de mensajes de Reddit r / TheOCS tiene más de 30,000 miembros que leen y comparten reseñas y fotos. de las compras de OCS.
Aunque Ontario Cannabis Store presta atención a la charla de Reddit, el foro en sí es completamente independiente del OCS, dijo Abi Roach, gerente senior de categoría del minorista en línea para concentrados, accesorio y pre-roll.
“Leer los comentarios de la comunidad sobre el atractivo de la bolsa, la marca, todo lo que tiene que ver con un producto que quizás no haya tenido la oportunidad de experimentar físicamente, y también tener la opinión de otra persona a mi disposición, hace una gran diferencia, —Dijo Roach.
El escaparate virtual de OCS incluso mantiene una colección “Hot on Reddit” de productos de cannabis populares entre los Redditors.
“Puede ver los datos durante todo el día”, dijo Roach.
“Pero, en realidad, es el consumidor el que toma la decisión final. Y si los consumidores no tienen una relación con una marca o un producto, le prestó atención”.
Roach agregó que el equipo de conocimientos del consumidor de OCS también recopila comentarios de otras redes sociales, como LinkedIn, Facebook y Twitter.
En conjunto, esa retroalimentación cualitativa llena los huecos en los datos de ventas cuantitativos del minorista en línea.
“Los números no te lo dicen todo”, explicó Roach.
“Especialmente cuando se trata de productos que son nuevos, marcas que son nuevas y cosas que son brechas en el surtido, no podrá obtener esos datos porque literalmente no existen”.
Roach reconoció que las reseñas de productos de Reddit pueden ser manipuladas por malos actores, pero dijo que es posible eliminar las publicaciones artificiales.
“La autenticidad está ahí, y puedes verla cuando la lees”.
Cuestionarios de códigos QR
Fairwinds, fabricante de productos de marihuana con sede en Vancouver, Washington, incluye códigos de respuesta rápida (QR) escaneables en el empaque de sus productos, que vinculan a los consumidores con las encuestas.
La directora ejecutiva de Fairwinds, Wendy Hull, dijo que las encuestas son “una excelente manera de llegar a los consumidores, lo que realmente ha sido un vacío para nosotros durante muchos años”.
Cada encuesta es específica para un producto Fairwinds en particular.
“Estamos pidiendo a los consumidores que nos brinden información directa sobre todo, desde la eficacia hasta el sabor y el olor, (y) las formas en que podemos mejorar”, dijo Hull.
“Debido a que la mayoría de nuestros productos son productos basados en soluciones… Tienen efectos muy específicos”.
Las encuestas tardan menos de cinco minutos en completarse, dijo Hull.
“Intentamos que sea muy simple, muy rápido, para que las personas puedan responder fácilmente mientras prueban el producto”, dijo.
“La forma en que lo expresamos en nuestro empaque es: ‘Sé parte de la experiencia’”.
Además de proporcionar comentarios sobre los productos Fairwinds, Hull dijo que los cuestionarios también brindan información demográfica sobre los propios usuarios.
Hull dijo que las regulaciones del estado de Washington impiden que Fairwinds ofrezca incentivos para las revisiones de los consumidores de productos de marihuana que contienen THC, pero no existen tales restricciones para sus productos de CBD derivados del cáñamo.
De lo contrario, el sistema de retroalimentación de Fairwinds se basa en la voluntad de los consumidores de proporcionar sus propios comentarios, agregó Hull.
“A lo que estamos tratando de llegar”, dijo, “es una especie de Amazon (sistema de retroalimentación) en el que las personas entran voluntariamente y brindan información a otras personas, para ayudar a otras personas”.
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